【薬局業務】患者さんに必要な情報を伝えられていますか?

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女性薬剤師の話が長くて、患者さんとのコミュニケーションがうまくいっていなかった。

「患者さんが知りたいのはそこじゃなくって!」と思ってしまった。

 

でも、ふと思った。

「自分の服薬指導はどうなのだろうか」

 

薬剤師は伝える情報がたくさんある。その中から必要な情報を抽出して、分かりやすく伝える必要がある。

 

患者さんに必要な情報を考える

患者さんに必要な情報はどうすれば判断できるか。

 

もちろん処方内容や薬歴から判断できる。

でもそれだけではない。

 

患者さんの様子をさりげなく観察し、患者さんの話に耳を傾ける。

耳を傾けなければ患者さんの状況や不安に思っていることなどを知ることはできない。

せっかく患者さんが話しているのに、それを遮ってしまってはいけない。

 

 

患者さんに質問されることもよくある。

そのとき、相手がなぜこれを聞くのかを考えるようにしたい。

そして、知りたい情報を簡潔明快に伝える。

 

この時に、余計な情報まで矢継ぎ早に伝えると、その情報量に相手は圧倒されてしまう。

そして、その中から必要な情報を抜き出すことなどできない。

 

 

患者さんがどれほどのことを知っているか

 

例えば一般の人に、専門用語を並べて話しても、患者さんにとっては外国語のように聞こえるだろう。

患者さんが医療関係者ということもあるが、それは稀なケースであろう。

 

こちらの説明を理解できないのは、患者さんの能力に原因があるかもしれない。でも、我々の仕事は、プロだけでなく、一般人と話をすること。

一般の人に理解してもらえないのであれば、こちら側の能力が不足していると考えるべき。

 

専門的なことを、一般の人にも理解できるよう説明できるだけのスキルを身に着けたい。

 

「この言葉は、患者さんに理解できるだろうか」

「説明を加える必要があるだろうか」

このように考える必要がある。

 

理解されていない言葉は、まさに外国語と同じであり、自己満足に陥ることになる。

 

 

謙虚な姿勢で会話する

人は正面から向き合と威圧感を感じる。

調剤カウンターでも、向き合うのではなく、少し体を横に向けて薬情を見せるなど、相手と同じ方向を見る形をつくると威圧感を与えにくくなる。

そんなスキルを聞いた覚えがある。でも、コミュニケーションってそんな表面的なスキルなのか。

 

高慢な人と話をするのは大抵の人にとってストレスとなる。

そして、そのような人に聞きにくい質問をすることもなければ、自分の気持ちを話すこともない。

 

人は相手が謙虚な人かどうか敏感に察する。病気の人はなおさらのこと。

高慢な、上から目線の薬剤師に当たれば、「今回は薬をもらうだけにしよう」と思うに違いない。

これは非常に残念なことだと思う。薬剤師はたくさんの知識を持っている。それでも、高慢になってしまうなら、その知識も持ち腐れになってしまう。

 

 

他の薬剤師が、コミュニケーションに苦戦しているのをみて、果たして自分のコミュニケーションスキルはいかがなものか、とふと考えさせられた。

 

転職サイト

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